服務(wù)部分中的接近顧客

    接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者。

    下面我和想和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧：

    “三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點(diǎn)，而對顧客不理不睬，就會導(dǎo)致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達(dá)32萬多。所以我希望在座的各位導(dǎo)購，能主動與顧客打招呼。

    現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。打個比方說說潛意識對人心理的作用。清晨，當(dāng)你一覺醒來，對自己說“今天我心情很好，我是一個快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識對人的作用。所以，你如果也習(xí)慣對顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。

    我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時候我們在專賣店或商場購物時，我們會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。

    接近顧客的最佳時機(jī)

    我們應(yīng)該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時機(jī)，立馬出擊。

    那么最佳時機(jī)：

    一、當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）

    二、當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）

    三、當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買）

    四、當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分）

    五、當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）

    六、當(dāng)顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）

    原則把握住了，時機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。

    一、提問接近法

    Eg：您好，有什么可以幫您的嗎？

    這件衣服很適合您！

    請問您穿多大號的？

    您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。

    二、介紹接近法

    看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產(chǎn)品。

    產(chǎn)品介紹：FAB法則，千萬不要說成FBI法則了

    1、FEATURE 特性（品牌、款式、面料、顏色）

    2、ADVANTANGE 優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時尚）

    3、BENEFIT 好處（舒適、吸汗、涼爽）

    互動環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；介紹自己的手機(jī)等（用FAB法則）

    注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。

    三、贊美接近法

    即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。

Eg 您的包很特別，在那里買的？

    您今天真精神。

    小朋友，長的好可愛！（帶小孩的顧客）

    俗語：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。

    通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。

    四、示范接近法

    利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會成交。

    試穿的注意事項(xiàng)：

    1、主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。

    2、引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。

    3、顧客走出試衣間時，為其整理。

    4、評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。

    無論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須注意以下幾點(diǎn)：

    一、顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。

    二、提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個人隱私。

    三、與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。