服務部分中的接近顧客

    接近顧客是店鋪銷售的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費者。

    下面我和想和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧：

    “三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點，而對顧客不理不睬，就會導致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達32萬多。所以我希望在座的各位導購，能主動與顧客打招呼。

    現在我發現有很多導購員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。打個比方說說潛意識對人心理的作用。清晨，當你一覺醒來，對自己說“今天我心情很好，我是一個快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識對人的作用。所以，你如果也習慣對顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。

    我想大家一定有這種經歷，有時候我們在專賣店或商場購物時，我們會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走進她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。

    接近顧客的最佳時機

    我們應該讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關鍵是你需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發現時機，立馬出擊。

    那么最佳時機：

    一、當顧客看著某件商品（表示有興趣）

    二、當顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）

    三、當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買）

    四、當顧客找洗水嘜、標簽和價格（表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分）

    五、當顧客看著產品又四處張望（表示欲尋求導購的幫助）

    六、當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）

    原則把握住了，時機找準了，那么下一步就是我們該以何種方式來接近顧客促成交易。

    一、提問接近法

    Eg：您好，有什么可以幫您的嗎？

    這件衣服很適合您！

    請問您穿多大號的？

    您的眼光真好，這是我公司最新上市的產品。

    二、介紹接近法

    看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產品。

    產品介紹：FAB法則，千萬不要說成FBI法則了

    1、FEATURE 特性（品牌、款式、面料、顏色）

    2、ADVANTANGE 優點（大方、莊重、時尚）

    3、BENEFIT 好處（舒適、吸汗、涼爽）

    互動環節：介紹自己身上穿的衣服；介紹自己的手機等（用FAB法則）

    注意：用此法時，不要征求顧客的意見。如果對方回答“不需要”或“不麻煩了”就會造成尷尬的局面。

    三、贊美接近法

    即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美，接近顧客。

Eg 您的包很特別，在那里買的？

    您今天真精神。

    小朋友，長的好可愛！（帶小孩的顧客）

    俗語：良言一句三春暖；好話永遠愛聽。

    通常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。

    四、示范接近法

    利用產品示范展示展示產品的功效，并結合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產品，認識產品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數據表明，68%的顧客試穿后會成交。

    試穿的注意事項：

    1、主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。

    2、引導顧客到試衣間外靜候。

    3、顧客走出試衣間時，為其整理。

    4、評價試穿效果要誠懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。

    無論采取何種方式接近顧客和介紹產品，導購員必須注意以下幾點：

    一、顧客的表情和反應，察言觀色。

    二、提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。

    三、與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。